ลูกค้าหลุดหายตรงไหน

ลูกค้าไม่ได้หายไปในขั้นตอนเดียว

เจ้าของธุรกิจมักมองเห็นแค่ปลายทาง (ยอดขายเดือนนี้เท่าไหร่) โดยไม่เห็นว่าระหว่างทางลูกค้าหลุดหายไป ตรงไหนบ้าง ทั้งที่เส้นทางของลูกค้ามีหลายขั้นตอน ตั้งแต่รู้จักร้าน สนใจ ทักถาม ตัดสินใจซื้อ ไปจนถึง กลับมาซื้อซ้ำ แต่ละขั้นตอนมีคนบางส่วนหลุดหายไปเสมอ การแก้ปัญหาให้ตรงจุดต้องรู้ก่อนว่า หายไปตรงไหนมากที่สุด

เขียน Funnel เป็นตัวเลข ไม่ใช่ความรู้สึก

ขั้นตอน	จำนวน	อัตราผ่านเข้าขั้นถัดไป
ทักถาม	200 คน	30% ไปขั้นจองคิว
จองคิว	60 คน	66.7% ไปขั้นมาจริง
มาจริง	40 คน	37.5% ไปขั้นทำซ้ำ
ทำซ้ำ	15 คน	—

พอเขียนออกมาเป็นตัวเลขแบบนี้ จะเห็นชัดว่าปัญหาไม่ได้อยู่ที่ "คนสนใจน้อยไป" แต่อยู่ที่ระหว่างทางมีจุด รั่วอยู่ อย่างน้อย 2 จุดใหญ่ที่ควรให้ความสำคัญ คือช่วงทัก → จองคิว (หายเยอะสุดในแง่จำนวน) และช่วง จองคิว → มาจริง (อัตราหลุดสูงในกลุ่มที่ตั้งใจมาแล้ว)

เอาไปใช้กับธุรกิจคุณยังไง

1. เขียนเส้นทางลูกค้าของธุรกิจตัวเองเป็นขั้น ๆ ตั้งแต่รู้จักจนถึงซื้อซ้ำ
2. นับจำนวนคนในแต่ละขั้นทุกเดือน แม้จะประมาณคร่าว ๆ ก็ยังดีกว่าไม่มีตัวเลขเลย
3. คำนวณอัตราผ่านระหว่างแต่ละขั้น เพื่อดูว่าขั้นไหนรั่วหนักทั้งในแง่จำนวนและสัดส่วน
4. อย่าเพิ่มงบการตลาดจนกว่าจะรู้ว่าจุดรั่วอยู่ตรงไหน — เงินที่เพิ่มเข้าไปในระบบที่รั่วอยู่จะสูญเปล่า